Pour garantir que l'équipe de professionnels du CureView Customer Care puisse trier et répondre correctement à chaque Incident soumis par un client, nous incluons dans notre modèle de ticket de support un champs appelé Priorité. Chacun des quatre niveaux de priorités sont décrits ci-dessous avec quelques exemples. Veuillez vous reporter à l'article de la base de connaissances intitulés Gestion des incidents et des problèmes CoreView pour des informations complémentaires.
Avant de signaler un problème, les clients doivent prendre le temps de consulter le forum de la communauté intitulé CoreView Service Health pour déterminer s'il existe des problèmes déjà connus qui pourraient les impacter.
Niveau de Priorité | Definition |
Urgent (Sévérité 1) | Problème de production critique qui affecte gravement votre utilisation de CoreView. La situation interrompt vos opérations business et aucune solution de contournement de procédure n'existe.
Lorsqu'il signale un Incident Urgent, le client accepte de rendre disponible les ressource adéquates pour travailler avec CoreView à la résolution de l'incident en un temps opportun, ce qui peut impliquer la nécessité de travailler en dehors des heures habituelles de bureau. La résolution d'un Incident Urgent aura priorité sur tous les problèmes classifiés en dessous de Urgent ou n'importe quel effort de développement. |
High (Sévérité 2) | Les fonctionnalités principales sont affectées, ou bien une dégradation significative des performances est constatée. Cette situation affecte une grande partie de vos opérations business et aucune solution de contournement raisonnable n'existe. Tout ticket soumis en tant que High sera automatiquement escaladé au sein de CoreView pour examen.
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Medium (Sévérité 3) | CoreView ne fonctionne pas comme prévu et cela perturbe légèrement vos activités business. Cependant, vous pouvez adapter vos activités pour permettre à CoreView de résoudre le problème. Un niveau de sévérité Medium est la valeur par défaut d'un ticket de support.
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Low (Sévérité 4) | Problèmes qui n'affectent pas les opérations business de votre organisation et pour lesquels vous ne vous attendez pas ou n'avez pas besoin d'une résolution rapide.
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Published: 2020-02-11
Updated: 2020-02-11